La gestion des revenus pour les spas est plus complexe que la gestion des revenus des chambres d’hôtels en raison des six variables suivantes à prendre en compte. Gérer les revenus des spas c’est vendre ….
Le bon traitement
Au bon client
Au bon moment de la journée
Avec le bon thérapeute
Dans la bonne salle de soin et
Au bon prix
Les traitements : Il existe une gamme infinie de traitements, pour en nommer seulement quelques-uns : massages, soin du visage, manucure, aromathérapie, traitement des tissus profonds etc.
Les clients : les clients de l’hôtel (de tous les segments de clientèle de l’hôtel : affaires ou touristes, congressistes ou individuels etc.), les clients locaux, les membres du club de fidélité de l’hôtel, les clients membres du club de fidélité du spa etc.
Le moment de la journée : semaine ou week-end; matin ou après-midi, soir, jours fériés, selon la durée du traitement; vous devez donc être en mesure de bloquer des traitements de durée différente dans votre système de gestion des revenus.
Le thérapeute: homme ou femme; selon la polyvalence des traitements qu'ils sont capables d'effectuer : vous ne voulez pas assigner votre thérapeute très expérimenté à un massage de base car vous pourriez avoir besoin de son expertise pour un traitement plus complexe plus tard; c'est délicat car il vous faut respecter l'ancienneté et le type de contrat que vous avez avec eux: les employés à temps plein, les employés sur appel par traitement ou à l’heure; la réputation des thérapeutes aussi et le nombre d’heures que vous voulez honorer selon leur contrat.
Les salles de soins: la polyvalence des salles selon le type de traitement; vous avez certainement différentes salles dans lesquelles vous pouvez offrir différents types de traitement: des massages avec enveloppement de boue ou, sous la douche; des massages pour couple ou, pour personne seule; des chaises de salon pour les pédicures; des chaises pour les massages du haut du corps ou pour les manucures, des salles dans lesquelles vous pouvez offrir plusieurs soins en même temps selon les forfaits achetés
Les prix: en fonction du niveau de la demande, de la durée du traitement et gardez également à l'esprit la marge bénéficiaire que vous recherchez.
Le profit va dépendre de la gestion du temps de nettoyage des salles de soin, de la façon de gérer les différents salaires et les différents types de contrats des thérapeutes.
L’inventaire périssable est en fait l’heure de thérapeute. Former les gestionnaires et les employés des spas à la gestion des revenus n’est pas facile. Tout comme pour les restaurants, les clients ne sont pas encore tout à fait habitués aux variations des prix des soins en fonction de la demande. Cette résistance se retrouve aussi chez le personnel. Les menus de soin imprimés ne devraient pas comporter de tarifs.
Voici quelques exemples de ratios que vous pouvez calculer pour analyser vos revenus.
Les ratios pour le spa
Source: Nathan Bacher – Spa Revenue Management presentation at HSMAI Faculty Call March 6th 2020.
Le logiciel Excel est l’outil qui permet de suivre les ratios de la gestion des revenus, toutefois, l’utilisation d’un logiciel spécialisé pour les spas est recommandé.
Les informations suivantes sont utiles à colliger :
Les rapports de Pick-up
Les regrets et les refus de service peuvent être suivis à partir du logiciel de gestion des spas
Le menu engineering pour les soins de spa
Comme pour les menus des restaurants le menu engineering combine l’analyse de la popularité avec l’analyse des marges de profit par type de soin. La popularité vient du rapport de votre logiciel de gestion de spa ainsi que les ventes totales par type de soin. Il suffit d’ôter les coûts de main d’œuvre des thérapeutes ainsi que les autres dépenses (huile de massage, essences etc.). Les types de soins sont ensuite classés en 4 catégories et chacune fait l’objet d’une stratégie particulière.
Stars – forte demande et fortes marges de profit
Plow Horses – forte demande et faible marge de profit
Puzzles – faible demande et forte marge de profit
Dogs – faible demande et faible marge de profit
Identifiez les heures de soin les plus populaires et réservez-les exclusivement pour les soins à fort marge de profit.
Par exemple, le dimanche matin à 11h00, vous ne prenez pas de réservation pour un massage de base à cette heure-là. Dîtes à votre client que ce type de soin n’est pas disponible à cette heure-là; vendez-lui un enveloppement de boue avec massage. Les clients sont aussi prêts à venir à un autre moment.
Fixation des prix: ne modifiez pas dynamiquement les prix car les menus de soin sont parfois imprimés avec les prix; ayez plutôt des tarifs différents la semaine et la fin de semaine ou par saison.
Chaque spa paie différemment son personnel: taux horaire ou commission sur les ventes clients ou un montant forfaitaire par traitement. Le personnel n’aime pas les rabais offerts les jours de faible demande en raison de la façon dont ils sont payés (commission sur les ventes). C’est tout un défi de modifier l'horaire du personnel: les employés à temps plein et la plupart des seniors veulent travailler du lundi au vendredi de 9h à 17h!
Politiques d'annulation: 24h, une charge de 50% du traitement sera appliquée; essayez de réserver une autre date quand le client appelle pour annuler; établissez vos politiques d'annulation en fonction des périodes de forte demande ou lorsque vous ne pensez pas pouvoir récupérer les ventes perdues.
Ne surréservez pas ou, si c'est le cas, incitez les clients à changer de date ou d’heure
Marie Claire Louillet, DBA, CRME
Professeur en Systèmes d’Informations et Tourisme
Institut de Tourisme et d'Hôtellerie du Québec
Source:
Conférence de Nathan Bacher, Vice-Président, Revenue Management & Distribution chez Kimpton Hotels et Restaurants lors de l’appel universitaire du 6 mars 2020 de HSMAI. Diffusé avec l’accord de l’auteur et de HSMAI.
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